Customer Loyalty using social media

Siempre al comenzar a utilizar las redes sociales de la empresa, con el objetivo de fidelizar a los clientes, es clave, poder fijar una línea base, que nos permita medir el progreso en la transmisión de nuestra propuesta de valor hacia nuestros clientes, usando como canales redes sociales.

Entender puntos importantes como:

• • qué variables o dimensiones consideran más importantes para evaluar el servicio de la empresa.
  • cómo evalúan a la empresa en estas dimensiones.
  • qué canales usan y valoran más para la comunicación.
  • tener una línea base para poder medir posteriormente efectos de fidelización en redes sociales.

Una vez que sabemos cómo nos perciben nuestros clientes, se hace necesario saber:

¿A quién le hablaremos en redes sociales?

¿De qué le hablaremos?

Para completar este ejercicio es crucial definir las “personas” y los mapas de empatía de cada uno de ellas, es decir:

• ¿qué piensan y sienten?
• ¿qué ve?
• ¿qué escucha?
• ¿qué habla y hace?
• ¿cuáles son sus dolores?
• ¿cuáles son sus necesidades?

Con esta información en cuenta, se puede dar respuesta de manera más simple a la segunda pregunta, que es lo que les hablaremos o comunicaremos a través de las redes sociales.

Con la información reunida en el punto anterior, podemos entender qué canales utilizaremos para cada persona, es decir, qué red social especializaremos para poder conversar con cada una de estas personas.

Una vez que sabemos a quién le vamos a comunicar nuestro mensaje, qué categorías de mensajes y los canales a utilizar, es hora de implementar y controlar. Para estos efectos disponemos de diversas herramientas que permiten medir y cuantificar el alcance de los objetivos fijados inicialmente.