La importancia de perfilar clientes

En M2O sabemos la importancia de realizar un buen perfil de cliente, por eso queremos compartir algunos consejos útiles, tanto si es necesario partir desde cero, o como complemento a la información adquirida. 

El correcto perfilamiento de un cliente tiene múltiples utilidades. Permite definir claramente los tipos de clientes y a partir de eso, aclarar quienes son las personas que están detrás de los distintos canales que utiliza una empresa para entregar su propuesta de valor. La correcta entrega de ésta, radica en la construcción de un mensaje claro, preciso y fácil que permita entender el aporte y/o los beneficios que pueden esperar los clientes para resolver sus necesidades. De esta forma, tener claridad de a quien se está hablando, se traduce en la posibilidad de personalizar los mensajes.  

Contar con un buen perfil, permite, en el caso de los servicios, ajustarlos a las necesidades de cada cliente. Del mismo modo, se puede adaptar la propuesta de valor y finalmente las comunicaciones. Conocer en profundidad a cada cliente, ayudará a generar estrategias de conversión, es decir, la venta por parte de la compañía oferente y la seguridad para el cliente, que lo que está adquiriendo es lo que cubre sus necesidades específicas.

En caso de que la comercialización se trate de un producto, permitirá saber rápidamente a los vendedores, en que tipo de segmento será útil y valorado, permitiendo direccionar las acciones de marketing a un público específico y evitando caer en esfuerzos para aquellos grupos que no están interesados en este tipo de oferta.

En términos de medición, el correcto perfilamiento de clientes, asegura la efectividad en la conversión, esto se refiere a que el potencial cliente contrate el servicio o compre el producto. Esto, porque la comunicación se basará en el tono adecuado para ese tipo de personas, comunicando soluciones a sus problemas, lo que permitirá aliviar sus dolores.

Para trabajar en la acción de perfilar clientes, recomendamos el modelo CANVAS de Alexander Osterwalder. Se trata de una herramienta que permite analizar y crear modelos de negocio de manera simplificada.

Dentro de los segmentos analizados por este modelo, sugerimos poner especial atención en los cuadros: segmento de clientes y propuesta de valor. Es en el desarrollo de estas áreas donde es posible extraer información valiosa para perfilar clientes.

Segmento de clientes

Este apartado permite analizar las necesidades del mercado con foco en las necesidades y deseos del cliente y de esta forma orientar el producto o servicio para cumplir esas expectativas.

La identificación del cliente, invita a hacer un ejercicio de empatía, esto quiere decir, plantear el análisis desde el lugar del cliente y analizar qué  piensa, siente, ve y escucha, entender cuáles son sus problemas y cómo nuestro producto o servicio pueden beneficiarlo.

Las preguntas claves a responder en este apartado son, por una parte, ¿Para quiénes generamos valor? La respuesta dará un abanico de potenciales clientes que dan paso a la segunda pregunta ¿Quiénes son nuestros clientes más importantes? De esta manera se define dónde poner los esfuerzos de venta y a quien dirigir las estrategias de marketing.

Propuesta de valor

 La propuesta de valor es la clave de cualquier modelo de negocio. Permite diferenciar servicios o productos de la competencia con el fin de captar clientes en el mercado. Es, en otras palabras, la razón de porque el cliente va a preferir esa oferta por sobre otras similares.

Es aquí donde se destaca que diferencia al producto o servicio, desde ámbitos innovadores aplicados al modelo de negocios, que pueden ser múltiples aspectos o variaciones en relación con los modelos de ingresos, entrega de productos, alianzas que radiquen en ventajas para los consumidores, etc.

En esta etapa, es clave responder algunas preguntas, siempre basada en la experiencia del cliente. Lo primero es descubrir qué valor entrega el producto o servicio. Luego, es importante tener claridad respecto a que problema resuelve y cuáles son las necesidades que satisface. Mientras más claridad exista en torno a estos análisis, será más fácil definir el tipo de producto o servicio que se ofrece. 

La revisión del modelo de negocios es un ejercicio que se recomienda en distintas etapas. Si bien, es común hacerlo al principio durante la planificación de un producto o servicio, siempre es valioso volver a revisarlo en el tiempo.

También es relevante considerarla cuando se tiene más de un producto o servicio, ya que una mirada específica en cada uno de ellos, puede dar luces de nuevos segmentos de clientes a los que cubrir.