6 factores que producen confianza en sitios de ecommerce

Existen diversos factores que pueden determinar el éxito o no de un sitio de ecommerce, uno de los más importantes es “la confianza” que éste genere entre los visitantes, este factor a su vez se puede dividir o analizar en base a:

1. Diseño: El diseño es clave a la hora de generar una buena impresión, un sitio web con un diseño pobre o poco atractivo no ayuda a generar confianza.
2. Experiencia de usuario: Este factor permite por un lado habilitar la primera compra de un visitante y motivar a su vez el regreso. Es muy importante que el sitio web esté diseñado de manera que permita saber fácilmente cuál es la forma de comprar, observando algunos sitios chilenos de ventas en línea se puede constatar que no todos cuentan por ejemplo con la facilidad de un carrito de compras, siendo necesario en varios casos generar un contacto vía forma o email para recién obtener precios y modos de pago, esto sin duda es algo que frena el uso y reuso de un sitio, sobre todo cuando existe competencia, obviamente esto deja de ser relevante en sitios que cuentan con productos escasos o que de algunas manera son la cara visible de algún sistema unificado o monopolio.
3. Medios de pago: contar con medios de pago más allá de la transferencia de fondos es importante porque por un lado amplía el abanico de internautas que pueden comprar pero también aporta a la confianza ya que se supone que las entidades bancarias tienen toman recaudos a la hora de poder habilitar sus sistemas de pago directo o vía crédito.
4. Sistemas de mejora: en este punto pocos sitios web chilenos incluyen o manifiesta que cuentan con sistema de solicitud de retroalimentación con sus clientes, este es un factor relevante a incluir ya que permite mostrar que existe una preocupación por entregar buenos productos pero además un buen servicio. En el Estudio del Sernac “Estudios Descriptivo del E-Commerce en Chile y Análisis de Reclamos ante SERNAC” se puede observar una interesante gráfica que muestra que del total de reclamos ingresados durante el 2013, un total de 11.641 equivalente a un 3.7% del total correspondió a plataformas de ecommerce.
   

   Reclamos ante el Sernac por mercado

También se puede observar positivamente en el mercado chileno que durante el periodo Enero Junio 2014 un 72.6% de los proveedores de comercio electrónico acogió los reclamos de los clientes lo que fija un standard en nuestro país.

5. Ortografía: aunque parezca obvio sin embargo hay sitios webs chilenos que contienen faltas de ortografía, el internauta al ver una situación como ésta es normal que dude en comprar.

Reclamos Acogidos por empresas de comercio electrónico

6. Presencia física y formas de contacto: Pese a que existe un porcentaje interesante de personas que compran vía internet en nuestro país, el no contar una tienda física sigue siendo un factor que genera desconfianza entre los internautas, en los sitios chilenos observados casi todos cuentan con una dirección física lo que es bastante deseable, no obstante no todos cuentan con un teléfono fijo, elemento que pese a ir en retirada aún se mantiene como factor de confianza importante. Adicional a esto es requisito exigido por el SERNAC el contar con una dirección física, datos del representante legal y vías de contacto de éste.

En resumen es importante generar confianza en el cliente, al no contar con una interfaz en vivo, los factores anteriores pueden llegar a ser clave en el éxito de su negocio en línea.