La importancia de perfilar clientes (segunda parte)

mayo 19, 2022
Rodrigo Márquez

El correcto perfilamiento de clientes, permite a los negocios – cualquiera sea su industria – establecer una mejor comunicación con sus consumidores. De esta forma, será posible entender sus necesidades y manejar una propuesta de valor que cubra sus necesidades específicas.

Este ejercicio es altamente recomendable para todo tipo de productos y servicios, en cualquiera de sus etapas, ya sea que se trate de un producto nuevo o bien si es necesario ajustar la oferta. Como revisamos en el artículo anterior, el modelo Canvas es una alternativa útil para definir el tipo de cliente. Siempre es conveniente ahondar en este análisis y para eso hoy presentamos una herramienta que permite una inmersión profunda que dará nuevas luces para conocer mejor a los clientes.

Se trata del Mapa de Empatía diseñado por Xplane, a partir de un zoom en el área de Segmentación de Clientes del modelo Canvas. Los resultados de este análisis permiten navegar de mejor manera en las políticas organizacionales de la empresa y diseñar mejores entornos de trabajo, todo con la finalidad de mejorar la experiencia del cliente.

Desde su creación, se han desarrollado múltiples versiones. Desarrollado en un marco específico de ideas, permite realizar un ejercicio de empatía, es decir, poner al producto o servicio desde la mirada de los consumidores. La última versión del Mapa de Empatía es una herramienta ajustada en la usabilidad, lo que da como resultado una mejor experiencia de entrega de lo que se ofrece a los clientes.

Esta versión incorpora ejercicios que permiten al equipo clarificar el contexto y el propósito del análisis. Además, las secciones han sido numeradas, lo que permite hacer el ejercicio en un orden secuencial, para el mejor aprovechamiento de los resultados. Adicionalmente, el concepto “Pensar y Sentir” se incorpora como elemento central, enfatizando en la diferencia entre observar un fenómeno desde fuera de la mente de los consumidores a pensar y sentir como ellos, es decir, dentro de sus mentes. Dicho de otra manera, se trata de identificar sus dolores y ganancias.

Cómo abordar el Mapa de Empatía

Se sugiere empezar con la sección GOAL (meta) definiendo quién o quiénes serán los sujetos con base en los cuales se debe trabajar. La pregunta central es: ¿Quiénes son los clientes? Para posteriormente iterar sobre algo que necesiten hacer o resolver.

Una vez clarificadas las metas, es importante completar en el sentido de las agujas del reloj, los aspectos específicos que responde a las preguntas: ¿qué ven? ¿Qué dicen? ¿Qué hacen?, y ¿qué escuchan? Este ejercicio permite ubicarse en los zapatos de los clientes y aporta una perspectiva sobre cómo se siente ser ellos.

Solo después de este entendimiento, se propone trabajar en los elementos que apuntan a que está pasando al interior de sus mentes. Trabajar estos resultados en el centro del mapa permitirán entender de manera precisa quienes son los clientes, sus expectativas y sus dolores, de esta forma se entenderá de mejor manera como el producto o servicio puede ayudarlos.

Tanto si se está trabajando en el desarrollo de productos o servicios, como en la experiencia del cliente, el mapa de empatía, permite pesquisar, de manera bastante precisa, las áreas de mejora para convertir la oferta en una propuesta de valor consistente y sobre todo útil para el cliente.

Para conocer más sobre cómo perfilar un cliente revisa el siguiente artículo https://www.m2o.cl/la-importancia-de-perfilar-clientes/

es_ESEspañol